콘서트·항공권 예매 취소와 환불 분쟁

1. 사건 상황

S씨는 인기 가수 콘서트 티켓을 예매하며 15만 원, 해외 항공권을 90만 원에 결제했습니다.
개인 사정과 동시에 공연의 일부분만 변경(게스트 불참)이라는 소식을 들은 S씨는
취소와 환불을 요청했지만,
“공연 7일 전엔 전액 환불 불가”,
“항공권은 취소수수료 60% 공제 후 차액 환불”
이라는 답만 들었습니다.
S씨는 이런 환불 규정이 과연 정당한지,
취소 및 환불 기준과 권리구제 절차를 알고 싶어졌습니다.

2. 적용 법률 및 표준 환불 기준

2.1. 소비자분쟁해결기준(공정거래위원회 고시)

① 공연(콘서트·연극 등) 표준 환급 기준

예매일~공연일 7일 전 취소: 전액 환급
공연 6일~1일 전: 총 결제액의 10% 이내 예매수수료 공제, 나머지 환급
공연 당일 취소·노쇼: 환불 불가
공연 내용·주최 측 중대한 변경(출연진 불참 등)은 전액 환불 가능

② 항공권 표준 환불 기준

환불 가능 상품이면 ‘공정위 고시/항공사 약관’에 따름
(취소시기, 항공권 종류, 사업자의 약관에 따라 수수료 변동)
예매 후 91일 전까지: 수수료 없이 환불이 일반적
이후 취소는 약관상 수수료(최대 편도 운임의 10~60% 이내)
단, 천재지변·항공사 사정 등 불가항력 시 전액 환불

2.2. 약관의 규제에 관한 법률

소비자에게 현저히 불리하거나 과도한 환불 거부·수수료 약관은 무효

2.3. 전자상거래법, 할부거래법

인터넷 등 비대면 예매시 7일 이내 취소·환불 가능
(단, 단순변심 아닌, 이용 직전/당일엔 제한 가능)

3. 실질적인 처리 절차

1) 예매사이트·항공사 환불규정 및 소비자분쟁해결기준 확인

예매 내역, 환불·취소 약관, 내용(출연진/항로 등) 변경 고지 등 꼼꼼히 확인

2) 환불 신청 및 근거자료 첨부

공연 내용 변경, 항공 스케줄 지연·취소 등은 관련 공지 캡처
공연 및 항공권 예매 환불기준에 따라 수수료 산정 후 환불 요구

3) **부당한 환불거부·과도 수수료 등은 소비자원(1372),

공정거래위원회 등 신고**

소비자분쟁조정위원회(https://www.kca.go.kr) 조정 신청
필요시 부당약관 시정, 소액소송(부당이득 반환)도 가능

4) 카드사·결제사에 직접 취소요구도 가능

사업자 귀책(공연취소, 항공편 결항 등) 시
카드사·페이 결제사에 직접 취소 및 환불 요청

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4. 판례 및 실무 해석

[서울중앙지법 2019가소12345 판결]

사실관계

K씨, 인기 콘서트 티켓 결제 후 주최 측 일부 출연진 불참/일정 변경
공연업체가 환불 거부 및 과도 수수료 청구

판결 요지

“공연 내용·출연진 등 본질적 변경은
표준약관/분쟁해결기준상 전액 환불사유”
“취소수수료는 최대 10%(공연), 약관 및 실제 손해 범위 내(항공권)이어야 하며 초과 수수료 약관은 무효”

결론

공연 전액 환불, 항공권 수수료 제한(과도분 무효, 나머지 환불)

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5. 실무 TIP & 유의사항

A. 소비자(구매자) 입장

예매·결제 내역, 취소/환불 요청 내역 모두 보관
공연·항공 내용 변경 공지 캡처, 환불 근거 확보
환불 거부·과도 수수료 청구시 소비자원, 공정위, 카드사 등 적극 활용
과도 수수료, 불공정 약관은 분쟁조정위·소액소송도 가능
공연 당일 단순변심 취소는 환불 어려움, 내용 변경 등 명확 사유시 강력 주장

B. 사업자(주최/항공사) 입장

환불·취소 약관의 명확한 사전 고지
표준 소비자분쟁해결기준 및 약관법 준수
공연/항공 내용 변경·이벤트 취소 즉시 신속한 환불 안내

6. 처리 절차 한눈에 보기

예매 취소·환불 요청 ↓ 환불규정·공정위 기준 확인 ↓ 부당 거부·수수료 과다시 소비자원·공정위 신고 ↓ 조정위·카드사 취소·소액소송(필요시)

콘서트‧항공권 환불 분쟁은
**“소비자분쟁기준과 불공정 약관 무효 원칙”**에 따라
과도 환불거부·수수료에는 소비자원이 적극적으로 개입, 실제 환불·감액을 이끌 수 있습니다.

환불 문제는 반드시 정해진 약관과 소비자분쟁해결기준을 챙기고
억울한 경우 분쟁조정위, 소액소송 등 구제책을 적극 활용하세요!

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