전자기기 무상수리(A/S) 거부·환불 분쟁과 권리구제

1. 사건 상황

O씨는 80만 원 상당의 유명 브랜드 노트북을 구입하고 6개월을 사용하던 중
화면이 깜빡거리고, 전원이 꺼지는 현상이 반복되어
고객센터에 무상수리(A/S)를 신청했습니다.
센터는 "액정 파손 흔적" "습기유입" 등을 단순 육안으로 판단해
"소비자 과실, 무상수리 불가"라며 유상수리만 제안했습니다.
O씨는 구매 1년 이내, 명백한 결함인데 왜 무상수리·교환·환불이 안 되는지,
어떻게 권리를 지킬 수 있는지 궁금해졌습니다.

2. 적용 법률 및 환불(A/S) 기준

2.1. 소비자분쟁해결기준(공정거래위원회 고시, 전자·IT제품)

무상보증기간(통상 1년) 내 정상적 사용 중 하자 발생시
- 무상수리, 동일 하자 2회 이상 반복 등은 교환·환불 가능
- 소비자 고의·중과실, 소모품 교체, 천재지변 등 일부 예외만 제외
무상보증 기간 경과전 하자 발생 → 2주 이내 수리불가/동일결함 반복
- 전액 환불 또는 신제품 교환
수리에 소요되는 기간이 7일 이상일 때
- 임시사용품 제공 원칙/미제공시 보상

2.2. 전자상거래법 및 할부거래법

비대면(온라인) 구매시 수령 후 7일 이내 간단 변심도 전액 환불 가능(개봉 후 결함은 불문)

2.3. 약관의 규제에 관한 법률

"AS 일절 불가, 환불 불가" 등 일방적 약관은 무효

3. 실질적인 권리구제 및 처리 절차

1) 구매계약서, 영수증, 불량 내역 (사진·영상), 서비스센터 진단서 확보

결함·오작동 증상 동영상, 진단내역서, 센터 상담내역(녹음)
무상수리 거부 이유 확인(과실 주장 근거자료 요구)

2) 제조사/판매처에 공식 무상수리·교환·환불 요구

"공정위 분쟁해결기준, 약관규제법 등" 근거로
정상적 사용, 기간 내 반복하자 = 교환/환불 요구
거부시 센터 공식 답변(서면) 요청

3) 한국소비자원(1372), 공정거래위원회 신고, 분쟁조정 신청

소비자원 분쟁조정위 조정신청
공정위, 기술표준원 불공정 약관/서비스 신고

4) 민사(부당이득 반환, 손해배상청구) 소송도 가능

수리비·신제품 구입비 등 전액 환불+정신적 손해 위자료 청구

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4. 대표 판례 및 실무 해석

[서울중앙지법 2021가소456123 판결]

사실관계

10개월 사용 노트북 액정 불량,
무상수리 거부(센터: 소비자 과실 주장),
소비자 소송 제기

판결 요지

"정상적 사용에서 동일·반복 하자, 제조사 특별한 입증 없으면
소비자 과실 주장 불인정"
"무상수리 거부, 환불 거부 등은 분쟁해결기준에 위배, 전액 환불+위자료 일부 배상"

결론

소비자 전액 환불, 일부 정신적 손해 배상 인정

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5. 실무 TIP & 유의사항

A. 소비자(구매자) 입장

구매내역, 진단서, 사진·영상 등 불량 증거 꼼꼼히 보관
센터 상담·판정에 이의시 공식 서면(이메일, 문자, 녹음)으로 남기기
무상수리 거부·반복 하자시 교환·환불 강하게 요청(공정위 기준 명시)
분쟁장기화땐 소비자원, 공정위, 지방자치단체 산업과 등 외부 신고
소송(지급명령 포함)도 신속하게 활용

B. 판매자·제조사 입장

무상수리 거부 사유 명확화(소비자 과실 입증책임은 제조사)
AS·환불 등 분쟁해결기준, 약관 규제법 철저 준수
소비자 요청시 빠른 피드백, 실질적 보상으로 분쟁 최소화

6. 한눈에 보는 절차

하자(불량) 발생 ↓ 증거자료(영상·진단서 등) 확보 ↓ 센터/판매처 무상수리, 교환·환불 공식요구 ↓ 거부시 소비자원·공정위 등 신고 ↓ 필요시 소액소송(지급명령)

전자기기 무상수리·A/S 거부, 환불 분쟁에서는
“무상보증기간 내 정상 사용 중 하자 = 무상수리·교환·환불이 원칙” 이고,
**“일방적 소비자 과실 주장, 환불불가 약관은 무효”**입니다.

분쟁 발생시 반드시 증거자료 보관과 공식 요청을 잊지 마시고,
억울한 경우 소비자원·공정위·법원 등 외부기관의 도움을 받으세요!

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